Einführung der salesforce.com Service Cloud

Ziel:

Harmonisierung von Prozessen und Systemen in einem Customer Service Center

Highlights:

  • 100%ige 360° Sicht auf die Interaktionen des Kunden
  • Transparenz für den Vertrieb und alle weiteren Abteilungen
  • Bearbeitung der diversen Business- und Anfragethemen in einem System
  • Reporting über Liegezeiten und Eskalationen automatisiert an die jeweiligen Manager
  • Automatisierte Prozesse zur Qualitäts- und Effizienzsteigerung

Projekt:

Im Customer Service Center unseres Kunden wurden die ankommenden Kundenanfragen in diversen Systemen bearbeitet. Neben den Herausforderungen für die Customer Service Mitarbeiter stand die Intransparenz über den Bearbeitungsstand der Kundentickets für den Vertrieb.

In einer vorausgehenden Analyse wurden die Prozesse und Systeme genauestens identifiziert und verschlankt. Anschließend wurde de salesforce.com Service Cloud auf der bereits bestehenden salesforce.com Plattform implementiert. Durch eine Anbindung an ein bestehendes ESB-System wurden diverse weitere Bearbeitungssysteme anderer Firmen und Abteilungen integriert.

Einheitlich wurde es jedoch möglich, über den Bearbeitungsstand der Tickets mit einem führendem System -salesforce.com- zu reporten.