Die Relevanz von CRM und dessen fallspezifische Implementierung in der Finanzbranche

Customer Relationship Management spielt eine entscheidende Rolle in der Finanzbranche und ist für den langfristigen Erfolg von Finanzinstituten von großer Bedeutung. Das CRM zielt darauf ab, langfristige und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen, indem Kundenbedürfnisse antizipiert und effektiv erfüllt werden. Welche Gründe gerade in der Finanzbranche für die Implementierung eines gesamtheitlichen CRM’s wie Salesforce sprechen und welche Benefits eine auf Finanzgeschäfte spezialisierte Unternehmensberatung bei diesem Prozess bietet wird im folgenden Beitrag dargelegt.

Customer Relationship Management in der Finanzbranche

Kundenbindung

Die Kundenzufriedenheit ist in der Finanzbranche von entscheidender Bedeutung, da sie direkte Auswirkungen auf die Kundenbindung hat. Durch die Verwendung von CRM-Systemen wie Salesforce können Finanzinstitute besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Sie können personalisierte Angebote bereitstellen und Probleme effizient lösen, was zu einer höheren Zufriedenheit führt. Durch die gezielte Segmentierung von Kunden können Finanzinstitute effektive Crossselling- und Upselling-Strategien entwickeln. So können zusätzliche Umsätze generiert werden, indem bestehende Kunden für weitere Produkte oder höherwertige Dienstleistungen gewonnen werden. Im nächsten Schritt kann durch ein gut durchdachtes CRM langfristig Kundenloyalität aufgebaut werden. Jeder Neukunde ist teuer, die existierenden zu halten genießt daher höchste Priorität. Da das Finanzwesen von einer intensiven Konkurrenzsituation geprägt ist, ist die Loyalität speziell hier von großer Bedeutung.

Kundengenerierung

Beim Generieren von Neukunden ermöglicht Salesforce es Finanzinstituten, ihre Zielgruppe besser zu segmentieren und ihre Bedürfnisse und Verhaltensmuster zahlenbasiert zu erfassen. Dies ermöglicht eine gezieltere Marketingstrategie, die spezifische Angebote und Dienstleistungen für verschiedene Kundengruppen bereitstellt, was die Effektivität von Marketingkampagnen erhöht. Zudem unterstützt Salesforce den Vertrieb, indem die Verwaltung von Verkaufsaktivitäten, Interessenten und Kunden erleichtert wird. Transparenz über die Vertriebsaktivitäten und deren Ergebnisse sind für die Steuerung durch das Management elementar wichtig. Vertriebsmitarbeiter können zudem Informationen zu Kundenpräferenzen und Verkaufschancen in Echtzeit abrufen, was zu einem effizienteren und effektiveren Vertriebsprozess führt.

Risikomanagement

Ein gut implementiertes und genutztes CRM kann auch dazu beitragen, das Risikomanagement zu verbessern. Die Automatisierung von Risikoprozessen, wie z. B. die Risikobewertung von Kunden, Produkten oder Märkten reduziert manuelle Eingriffe und minimiert menschliche Fehlerquellen. Zudem können potenzielle Risiken bereits frühzeitig erkannt werden indem Frühwarnsysteme eingerichtet werden. Auch internen Risiken wie Datenverlust oder Inkonsistenz wird mit der Implementierung von Salesforce durch eine zentrale Konsolidierung der Daten vorgebeugt. Weiterführend wird durch das Erstellen von Duplikatsregeln sichergestellt, dass keine Datensätze doppelt angelegt oder angezeigt werden. So sind und bleiben Datensätze jederzeit bereinigt.

Zwischenfazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass CRM in der Finanzbranche eine zentrale Rolle für den langfristigen Erfolg von Finanzinstituten spielt. CRM-Systeme ermöglichen es, eine umfassende 360-Grad-Sicht auf Kunden zu gewinnen, wodurch eine personalisierte Kundenansprache, maßgeschneiderte Angebote und effektive Marketingstrategien entwickelt werden können. Die Implementierung von CRM ermöglicht effizientere Vertriebsprozesse, bessere Kundenserviceleistungen und datengestützte Entscheidungen durch fortgeschrittene Analysen. In der stark umkämpften Finanzbranche ist die Kundenbindung durch CRM von entscheidender Bedeutung. Sie ermöglicht es Finanzinstituten, sich in einem wettbewerbsintensiven Markt zu differenzieren. Durch eine effektive CRM-Strategie können Finanzinstitute also langfristige Kundenbeziehungen aufbauen, Umsätze steigern und einen Wettbewerbsvorteil erzielen. CRM demnach unverzichtbar, um die Kundenbindung und -zufriedenheit in der Finanzbranche zu verbessern und das Wachstum des Unternehmens zu fördern.

Dieses optimale Szenario klingt fast zu gut um wahr zu sein…

… und das ist es auch, da sich der Weg hin zu einer nahtlosen Implementierung und Eingliederung in die bestehende Unternehmenslandschaft oft als anspruchsvoller als gedacht herausstellt. Regulatorische Vorgaben, Datenübertragung aus vorangehenden CRM-Systemen, Schnittstellen zu genutzten Finanzplattformen aber auch die finanzbranchentypischen Prozesse in der Kundenberatung und -betreuung eröffnen Problemfelder. Um diese zu lösen ist die Unterstützung eines auf die Finanzbranche spezialisierten Salesforce Implementierungspartners wie Onivation mehr als hilfreich. Wir bringen als Pionier bei der Umsetzung cloudbasierter CRM-Lösungen seit mehr als 15 Jahren ein tiefgehendes Verständnis für die komplexen Geschäftsprozesse, regulatorischen Anforderungen und spezifischen Herausforderungen des Finanzwesens mit. Daher bringen wir bei der Implementierung eines gesamtheitlichen CRM-Systems entscheidende Vorteile mit.

Implementierungsprozess

Spezialisiertes Branchenwissen

Unsere Consultants verfügen über ein fundiertes Wissen über verschiedene Finanzprodukte und Dienstleistungen wie Retail-Banking, Investment Banking, Asset Management und auch Versicherungen. Sie verstehen die feinen Nuancen und Besonderheiten jedes Geschäftsbereichs, was es ihnen ermöglicht, das CRM-System gezielt an die spezifischen Anforderungen jedes Finanzinstituts anzupassen.

Regulatorische Compliance

Die Finanzbranche ist strengen regulatorischen Vorschriften unterworfen, wie z. B. WpHG, KWG, MiFID II, DSGVO, BaFin und den Gewerbe Ordnungen, sei es § 34d, 34f oder 34h. Uns sind diese Vorschriften vertraut und so konfigurieren wir das CRM-System so, dass es die gesetzlichen Vorschriften, wie auch die firmeninternen Compliance-Vorgaben erfüllt. Dies umfasst die korrekte Datenspeicherung, den Schutz sensibler Kundeninformationen und die Verhinderung von Verstößen gegen regulatorische Bestimmungen. Salesforce selbst bietet dahingehend ein Baukastensystem aus dem sich der Kunde den für ihn passenden Satz zusammensuchen kann. Wir bieten mit unserer eigenentwickelten, auf Salesforce basierenden Cloud Asset Management Platform (CAMP) eine vorkonfigurierte Lösung mit KYC-Unterstützung, WpHg, Geeignetheitserklärung und vielen Features sowohl für Retail- als auch institutionelle Geschäfte.

Integration mit Finanzsystemen

In der Finanzbranche gibt es eine Bandbreite von spezialisierten Systemen, wie Core-Banking-Plattformen, Portfolio-Management-Tools oder Risikomanagement-Systeme. Wir haben bereits in einer Vielzahl von Projekten Salesforce mit diesen Systemen integriert, um einen reibungslosen Datenaustausch und eine konsistente Datenbasis zu gewährleisten. Um den größtmöglichen Mehrwert zu generieren, ist es sinnvoll, alle bestehenden Systeme auf einer Integrationsplattform zu verbinden. Wir nutzen hierfür mit MuleSoft die optimale Plattform, da sie ebenfalls cloud-basiert ist und bereits Hunderte Connectoren mitbringt. MuleSoft ist ein führender Anbieter von API- und Integrationslösungen, das Unternehmen dabei unterstützt, verschiedene Anwendungen, Systeme und Datenquellen mit bereits vorgefertigten Schnittstellen nahtlos miteinander zu verbinden.

Schulung und Change Management

Abschließend ist es für den Erfolg des CRM’s essenziell, dass nach Abschluss der Integration die Mitarbeiter in der Lage sind, die ihnen gebotenen Möglichkeiten voll auszuschöpfen. Die Einführung eines neuen CRM-Systems erfordert daher auch ein Change Management auf der persönlichen Ebene eines jeden Mitarbeiters. Mit über 20 speziell ausgebildeten Salesforce- und Finanzexperten bieten wir ebenfalls Schulungen an, um mit neuen, vereinfachten Abläufen bei der Optimierung der internen und externen Abläufe zu helfen.

Fazit

Onivation, als top bewerteter Salesforce Partner seit 2007, begleitet mehr als 50 zufriedene Kunden aus dem Finanzsektor – darunter sich nun durch digitalen Fortschritt abhebende und ausgezeichnete Vermögensverwalter, Asset Manager, Banken und Versicherungen. Mit unserer branchenspezifischen Expertise aus über 300 abgeschlossenen Projekten wird auch Ihre Salesforce-Implementierung erfolgreich und am Ende eine maßgeschneiderte Lösung stehen, die Ihren einzigartigen Bedürfnissen entspricht.