Versicherungen: So gelingt eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie

Ob im Marketing, dem Vertrieb oder Service – im Zuge der digitalen Transformation von Versicherungen wird der Omnichannel-Ansatz immer alternativloser. Er verspricht eine immense Effizienz- und Qualitätssteigerung und bietet den Kunden gleichzeitig eine verbesserte und zeitgemäße Nutzererfahrung. Trotz der zahlreichen Vorteile tun sich noch immer viele Versicherer bei der Etablierung dieser Strategie schwer. Wir erklären Ihnen was die Gründe dafür sind und welche Faktoren über den Erfolg einer Einführung einer Omnichannel-Lösung entscheiden.

Hauptmotiv der digitalen Nachzügler: Die Legacy-IT

Versicherungen haben bereits früh neue Technologien für sich entdeckt und eingeführt: Bis heute entstand dadurch eine riesige IT-Landschaft aus Großrechnern und Client-Server-Systemen. Genau diese historisch gewachsene Infrastruktur führt heute zum Paradoxon: Diese hochkomplexe und veraltete Architektur verhindert die Nutzung neuester Technologien. Gleichzeitig verbraucht sie – allein im Normalbetrieb – Unmengen an Budget und bindet eine immense Anzahl von IT-Mitarbeitern.

Entscheidungsträgern bereitet dieser Status-Quo ein Dilemma. Einerseits sind sie gezwungen auf neue Kundenbedürfnisse zu reagieren, andererseits kennen Sie die Tücken typischer IT-Projekte. Zu ihnen gehören z.B. drohende Kostenexplosionen, Inkompatibilitäten und technische Probleme. In Anbetracht dieser unkalkulierbaren Risiken verzichten sie auf eine grundlegende Modernisierung Ihrer IT-Landschaft. Die fatale Folge: Sie überlassen jegliche Innovationen den globalen Tech-Giganten und jungen Insuretechs.

Zeitgemäße User Experience wird zum Schlüsselfaktor für Erfolg

Das Angebot von Google, Amazon & Co. hat Kundenbedürfnisse grundlegend verändert. Nutzer haben sich daran gewöhnt, auf alle Funktionen und Informationen auf einem zentralen Ort zugreifen zu können – digital und endgeräteübergreifend. Sie empfinden es schlicht als unzeitgemäß, Dinge wie z.B. Ihre Adressänderung auf dem Postweg mitzuteilen, Ihren Tarif lediglich in Papierform einsehen zu können oder den Kundensupport nur telefonisch zu erreichen. Dadurch wird die Nutzererfahrung – insbesondere bei einem immateriellen Produkt wie Versicherungen – immer mehr zum zum Schlüsselfaktor.

Konsistente Nutzererfahrung & stetige Innovation durch Cloud-Plattformen

Die Lösung für die Herausforderungen der Versicherungsbranche kann einfach sein: Die Einführung einer ganzheitlichen Cloud-Plattform. Auf einer solchen Plattform lassen sich alle Kanäle an einem zentralen und von überall erreichbaren Ort bedienen. Ganz im Gegenteil zu Insellösungen, welche mithilfe von Schnittstellen miteinander verbunden sind, bietet eine Plattform-Lösung einen entscheidenden Vorteil: Eine konsistente Nutzererfahrung. Sie ist der Grundstein für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie.

Eine Cloud-Plattform bietet bereits bei ihrer Einführung zahlreiche Vorteile: Im Gegensatz zu einem klassischen IT-Projekt ist ein Cloud-Projekt risikoärmer, personal- und ressourcenschonender und schneller durchgeführt. Dabei ist die Liste von Vorteilen der Cloud lang:

• Wegfall von Serverbetrieb & Wartungsmitarbeitern
• Einfacher Zugang zu neuesten Technologien
• Individuelle Skalierbarkeit – Kosten nach realem Bedarf
• Höchste IT-Sicherheit
• Keine zukünftigen Kosten durch Updates
• Maximale Ausfallsicherheit
• Einsparung von Lizenzkosten durch Wegfall von Insellösungen

Cloud-Lösungen wie Salesforce bringen Marketing-, Vertriebs- und Service-Prozesse auf eine Plattform und ermöglichen dadurch eine nahtlose Nutzererfahrung. Dadurch, dass sich Kunden wie auch Mitarbeiter auf derselben Plattform bewegen, erhalten sie alle wichtigen Funktionen und Informationen an der richtigen Stelle. Durch die Verzahnung der Prozesse und der Zentralisierung der anfallenden Daten lassen sich dabei wichtige Informationen über den Kunden gewinnen und sofort bewerten. Damit können immense Effizienzsteigerungen erreicht werden – beispielsweise im Cross- und Up-Selling: Dank der Kombination aus Datenanalyse und Marketing-Automatisierung erhalten Kunden dadurch das richtige Produktangebot zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Diese Angebote erfolgen bereits dann, bevor eine aktive Nachfrage durch den Kunden erfolgt.

Zukunft sichern – durch Nutzung neueste Technologien mithilfe der Cloud

Die Einführung einer Cloud-Plattform sorgt durch die mit ihr einhergehende Prozessoptimierung für eine immense Effizenzsteigerung. Allein der Wegfall der eigenen IT-Infrastruktur kann dabei zu hohen Kosteneinsparungen führen. Gleichzeitig bietet die Cloud die Grundlage für eine zeitgemäße Omnichannel-Strategie. Entscheidungsträger sollten sich darüber im Klaren sein, dass eine grundlegende Digitalisierung mithilfe der Cloud über die Zukunftsfähigkeit des gesamten Unternehmens entscheiden kann. Um auch weiterhin relevant zu bleiben, ist bereits heute Ihre Entschlossenheit gefragt.