Private Banking & Digitalisierung: Nur auf den ersten Blick ein Widerspruch

Private Bankhäuser zeichnen sich dadurch aus, dass sie ihren Kunden eine persönliche Rund-Um-Betreuung versprechen. Aufgrund dessen erscheinen Dinge wie Automatisierung, Big Data und KI auf dem ersten Blick widersprüchlich zum Geschäftsmodell der Geldhäuser. Doch ist dies ein Trugschluss: Bei richtiger Konzeption und Implementierung lässt sich mit Zukunftstechnologien ein komplementärer und synergetischer Effekt erzielen. Hierzu ist jedoch ein genaues Verständnis des Geschäftsbetriebes nötig.

Privatbanken: Neue Technologien als Ergänzung der persönlichen Betreuung

Bei neuen Technologien zur Prozessautomatisierung – insbesondere bei der Kundeninteraktion – geht es im Privatbankenumfeld nicht um die Ersetzung der persönlichen Betreuung. Vielmehr geht es darum, die Technologien komplementär einzusetzen. Das bedeutet, dass der Kunde weiterhin seinen bewährten, persönlichen Draht zur Bank beibehält, jedoch zuzüglich dazu weitere Kommunikationskanäle und ergänzende Mehrwerte erhält. Dadurch wird er befähigt grundlegende Dinge wie Adressänderung oder Terminvereinbarung selber zu erledigen oder den persönlichen Ansprechpartner per Text- oder Video-Chat zu kontaktieren. Auch kann er durch automatisierte Email-Journeys regelmäßig über relevante Dinge informiert werden, wie beispielsweise über die Entwicklungen seines Depots oder Marktveränderungen, die sein persönliches Vermögen betreffen.

Dadurch erhält der Kunde eine User Experience (UX) wie er es von Tech-Giganten wie Amazon oder Google gewohnt ist.

Privatbanken kennen die meisten Kunden – aber nicht alle

Privatbankiers behaupten, dass sie alle ihre Kunden persönlich bedienen. Das mag zwar in den meisten Fällen stimmen, allerdings ist zu bezweifeln ob sie es schaffen alle ihre Kunden mit derselben Intensivität zu begleiten. Das hast zur Folge, dass sich die Kunden in zwei Kategorien einteilen lassen:

• Oft bis regelmäßig persönlich betreute Kunden
• Selten bis sporadisch persönlich betreute Kunden

Die Gründe für die Existenz der zweiten Gruppe sind vielseitig und müssen nicht zwangsläufig auf Seiten der Bank liegen. Für diese Kundengruppe sind neue Technologien hervorragend geeignet, um bei minimalem Ressourcen- und Personalaufwand neue Touchpoints herzustellen. Diese können auf vielfältiger Art und Weise dabei helfen die Kundenbindung zu verbessern, z.B. mit:

• Automatisierten und personalisierten Angeboten in Form von Customer Journeys
• Automatisierten Reportings mit Informationen zum Vermögen
• Anlassbezogenen Mitteilungen (z.B. Geburtstag oder Marktbewegungen)
• Regelmäßigen Angeboten zur Terminvereinbarung (z.B. für Video-Calls)

Neben der gesteigerten Kundenbindung liefern diese neuen, digitalisierte Touchpoints wertvolle Daten, welche sich mithilfe von künstlicher Intelligenz automatisch auswerten lassen. Mit diesem Big-Data-Ansatz lassen sich z.B. Cross-Sales-Kampagnen analysieren und optimieren, um in Zukunft dem richtigen Kunden am richtigen Zeitpunkt das richtige Produkt anbieten zu können. Die Analyse von Unternehmensdaten bietet unzählige Möglichkeiten zur Erweiterung des eigenen Geschäftsmodells.

Digitale Transformation im Private Banking: Effizienzsteigerung durch Prozessoptimierung

Neben der Erweiterung des Geschäftsmodells liegt der größte Vorteil der Digitalisierung in der tiefgreifenden Prozessanalyse und -optimierung. Die vorher auf lokal-gehosteten CRM-Systemen, Excel-Tabellen und Papierformularen laufenden Geschäftsprozesse werden auf einer zentralen, cloudbasierten CRM-Plattform vereint. Diese ersetzt vorhandene IT-Insellösungen und ermöglicht es, dass Mitarbeiter und Kunden Zugang von überall auf sie zugreifen können. Im Zuge dieser „digitalen Verschlankung“ werden Geschäftsprozesse grundsätzlich hinterfragt und optimiert. Dies führt aus vielerlei Gründen zu einer immensen Effizienzsteigerung, z.B.:

• Abschaffung des Papier-Umwegs
• Optimierung von personalintensiven Prozessen
• Einsparung von Lizenz- und Betriebskosten für die IT-Infrastruktur

Digitalisierungsprozess beginnen – mit dem richtigen Technologie-Partner

Für eine erfolgreiche Digitalisierung ist der strategische Partner entscheidend: Dieser muss nicht nur über die technische Expertise, sondern auch über Branchen- und Prozess-Know-How verfügen. Schließlich geht es nicht darum, alle vorhandenen Prozesse 1 zu 1 auf der digitalen Plattform abzubilden, sondern um eine tiefgreifende Prozessoptimierung. Ohne Prozess-Know-How des Technologie-Partners ist dies nicht möglich.