Salesforce-Studie zur Kundenzufriedenheit in der Finanzbranche

Die Zukunft ist digital – auch im Finanzbereich. Was inzwischen schon leicht abgedroschen klingt, scheint bei vielen Banken, Versicherern und Vermögensverwaltern immer noch nicht in der DNA verankert zu sein. Zumindest scheint das digitale Kundenmanagement noch optimierungsbedürftig – wie eine internationale Salesforce-Studie zum Status Quo und der Zukunft in der Finanzdienstleistung vom Juli 2022 zeigt.

Laut der Umfrage sind gerade einmal 20 Prozent der befragten Bankkundinnen und -kunden zufrieden mit der Einbindung ihrer Personen- und Finanzdaten in den Customer Service ihres jeweiligen Finanzanbieters. 28 Prozent geben an, dass ihre Anfragen und Probleme schnell von den Bankinstituten gelöst werden.

Geht es um digitale Services wie Apps und Webseiten, sind Banken leicht im Vorteil, da ihr Angebot (z. B. Onlinebanking) für Nutzerinnen und Nutzer leichter zugänglich und verständlich ist. 34 Prozent der Bankkunden sind zufrieden mit der Kundenwebsite oder App – im Vergleich dazu Versicherungskunden mit 25 Prozent.

The Future Of Financial Services

Für seine Studie hat unser Partner Salesforce sowohl quantitative als auch qualitative Daten aus dem Privat- und Geschäftskundenbereich ausgewertet.

Befragt wurden 2.250 Finanzkunden aus neun Ländern (USA, Kanada, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Singapur, Japan, Australien und Neuseeland), mit folgender demografischer Aufschlüsselung:

13 Prozent Generation Z (ab Jahrgang 1995), 31 Prozent Millennials (ab Jahrgang 1980), 33 Prozent Generation X (ab Jahrgang 1965) und 23 Prozent Babyboomers (ab Jahrgang 1946).

Zusätzlich gab es Experteninterviews mit sechs Entscheidern aus den Bereichen Banking, Versicherung und Wealth Management. Darunter bspw. der Senior Vice President für Digital Delivery und Development Lead einer mittelgroßen Privat- und Geschäftsbank mit Sitz in der EU.

Das Ergebnis

So genannte Digital-First-Customer dominieren immer mehr den Finanzmarkt – und sie sind nicht sonderlich zufrieden mit ihren Finanzdienstleistern. Was zu einem Großteil an Defiziten bei den Online-Produkten (Website, Apps) liegt, mit denen nur 34 Prozent der befragten Bankkundschaft zufrieden ist.

Eins ist klar: Die Altersgruppe der Babyboomer wird früher oder später von einer Generation abgelöst, die mit Technologien wie Sprachsteuerung und Künstlicher Intelligenz aufgewachsen ist. Um diese Kunden für sich zu gewinnen, sollten Finanzdienstleister verstärkt auf das digitale Nutzerverhalten (z. B. Login-Daten), sowie eine gut durchdachte Customer Experience achten.

Digital-First und Proaktivität

Was wünschen sich Digital Natives? Digitale Anwendungen, die einfach zu bedienen und transparent sind. Dienste müssen proaktiv relevante Informationen mit ihrer Nutzerschaft teilen und so langfristig zum finanziellen Wohlstand beitragen.

Denn sei es bewusst oder unbewusst – (jüngere) Nutzerinnen und Nutzer schätzen es, wenn ihre Bedürfnisse aufgrund gesammelter Daten von Apps und Webanwendungen erkannt werden und sie passend dazu Content-Vorschläge und Inspirationen erhalten. So wie es Anbieter wie Netflix, Spotify und TikTok bereits tun.

Bezogen auf Finanzdienstleister bedeutet dies allerdings keineswegs, dass kein Anspruch auf Datensicherheit besteht. Für die Mehrheit der Befragten ist es trotzdem (sehr) wichtig, die Kontrolle über die eigenen Daten zu behalten.

Vollste Datenkontrolle und gleichzeitig der Wunsch nach personalisierten Produkten – es scheint ein Widerspruch in sich zu sein. Hier ein Überblick darüber, welche Informationen Nutzerinnen und Nutzer laut der Befragung teilen, um einen besseren Service zu erhalten.

Automatisierung

Für den Kunden oft im Verborgenen und doch sehr effektiv – automatisierte Prozesse und Services wie Chatbots verbessern den Kundenservice und tragen maßgeblich zu mehr Zufriedenheit bei. Die Salesforce-Studie zeigt eindrucksvoll, dass die Bereitschaft zur Nutzung künstlicher Intelligenz für eine Verbesserung der Customer Experience gestiegen ist.

Gewinner sind (unkonventionellere) Anbieter und Finanz-Startups, die diesen Trend bereits erkannt haben und passende Produkte anbieten. 47 Prozent der Befragten legen Wert auf ein schnelles Onboarding und einfache Erstnutzung einer App.

IT-Infrastruktur

Bei vielen Finanzdienstleistern stellt immer noch eine unübersichtliche IT-Infrastruktur und die mangelnde Bereitschaft für die Investition in ein einheitliches System ein Problem dar. Dabei wäre ein abteilungsübergreifendes CRM-System, mit dem sich Kundendaten schnell und genau erfassen lassen, ein wichtiger Schritt für eine gelungene Customer Experience.

Ein Großteil der Pain Points in der Nutzererfahrung mit digitalen Finanzprodukten ist auf schlechte Personalisierung zurückzuführen. Aus unserer Erfahrung rührt dies daher, dass Informationen in verschiedenen Systemen verstreut statt in einem CRM im Unternehmen gebündelt sind.

Kundenservice und Support

Ein Blick auf die Frage nach der Zufriedenheit im Bereich Customer Support verrät, dass Banken, Versicherer und Vermögensverwalter hier noch Optimierungsbedarf haben. Im Schnitt haben bspw. nur 18 Prozent der Kundinnen und Kunden im Wealth Management das Gefühl, dass sich genügend um ihre individuellen finanziellen Belange gekümmert wird.

Was Finanzdienstleister tun können, um ihre Customer Experience zu verbessern:

1. Vermitteln Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass ihr Wohlstand und finanzielle Sicherheit im Fokus stehen. Je mehr Nutzerdaten Sie sammeln, desto besser das (digitale) Angebot und persönlicher die Ansprache.
2. Kreieren Sie Onlineprodukte, die sicher, transparent und leicht verständlich sind.
3. Statt eines Sammelsuriums unterschiedlichster IT-Systeme empfiehlt sich eine CRM-Lösung, die gleichermaßen auf Datensicherheit und das unkomplizierte Teilen von Kundeninformation innerhalb eines Unternehmens setzt.
4. Automatisieren – aber durchdacht. Nicht jeder Finanzdienstleister braucht eine Automatisierung von A bis Z.
   Besser ist es, Bereiche mit Potenzial herauszufiltern und Problemzonen genau zu definieren. Anschließend lässt sich so eine Lösung für mehr Effizienz und schnellere Prozesse aufsetzen.
5. Strategische Partnerschaften können dabei helfen, den eigenen Horizont zu erweitern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Unser Fazit

Die Art, wie wir Geld ausgeben, sparen und investieren, hat sich verändert. Die Corona-Pandemie war auch hier ein Treiber für den Shift in Richtung Digitalisierung. Der demografische Wandel wird dafür sorgen, dass dieser Trend auch in Zukunft anhält.

Einmal mehr zeigt eine Studie, wie sehr das Angebot der Dienstleister im Finanzbereich von den Wünschen der Kunden entfernt ist. Sehr häufig finden wir in unseren Projekten eine diversifizierte, jedoch oft von Bedenkenträgern und „Alteingesessenen“ geschützte Infrastruktur, die sich den Anforderungen der heutigen Klientel in den Weg stellt. Zu oft setzen sich noch Standards aus den 90ern durch, weil: „wir das schon immer so gemacht haben“.

Es braucht auch manchmal einfach den Mut zur Veränderung innerhalb der Unternehmen. Onivation steht für neu und anders, sowohl in der Projektvorgehensweise, dem Werkzeug (Salesforce) als auch den Ergebnissen (digitale Lösungen wie unser Produkt CAMP, basierend auf Salesforce). In unseren Projekten digitalisieren wir die Finanzbranche – Stück für Stück, Kunde für Kunde.

Quelle: Salesforce Inc. 2022 | The Future Of Financial Services: https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/industries/financial-services/FINS_Trends_in_Financial_Services_2022.pdf?d=cta-footer-1937